(Erlassen durch Verordnung Nr. 121 der Staatlichen Verwaltung für Marktaufsicht am 30. Dezember 2025;
in Kraft getreten am 15. April 2026)
original text in Chinesischen:
https://www.samr.gov.cn/zw/zfxxgk/fdzdgknr/fgs/art/2026/art_e4d03a20c0fd49769e408c7bf3791ff5.html
Übersetzen in Englischen bei Neo Asien:
**Kapitel I
Allgemeine Bestimmungen**
Artikel 1
Zur Standardisierung der Bearbeitung von Beschwerden und Anzeigen im Bereich der Marktaufsicht, zum Schutz der rechtmäßigen Rechte und Interessen natürlicher Personen, juristischer Personen und sonstiger Organisationen sowie zur Aufrechterhaltung der Marktordnung werden diese Maßnahmen gemäß dem Gesetz der Volksrepublik China zum Schutz der Verbraucherrechte und -interessen, der Durchführungsverordnung zum Verbraucherschutzgesetz sowie sonstigen einschlägigen Gesetzen und Verwaltungsvorschriften erlassen.
Artikel 2
Diese Maßnahmen finden Anwendung auf die Bearbeitung von Beschwerden und Anzeigen durch Marktaufsichtsbehörden im Rahmen ihrer gesetzlichen Zuständigkeiten.
Soweit Gesetze, Verwaltungsvorschriften oder behördliche Regelungen vorsehen, dass Beschwerden oder Anzeigen von anderen Behörden bearbeitet werden, gelten diese Bestimmungen.
Artikel 3
Im Sinne dieser Maßnahmen bezeichnet:
- „Beschwerde“ das Verhalten eines Verbrauchers, der eine Marktaufsichtsbehörde ersucht, einen Streit über Verbraucherrechte und -interessen zu vermitteln oder zu behandeln, der sich aus dem Kauf oder der Nutzung von Waren oder der Inanspruchnahme von Dienstleistungen für den täglichen Lebensbedarf ergibt.
- „Anzeige“ das Verhalten einer natürlichen Person, juristischen Person oder sonstigen Organisation, die einer Marktaufsichtsbehörde Hinweise auf mutmaßliche Verstöße eines Unternehmens gegen marktaufsichtsrechtliche Gesetze, Verordnungen oder Vorschriften meldet.
Artikel 4
Die Staatliche Verwaltung für Marktaufsicht (State Administration for Market Regulation, SAMR) ist für die landesweite Koordinierung und fachliche Anleitung der Bearbeitung von Beschwerden und Anzeigen zuständig.
Die lokalen Marktaufsichtsbehörden auf Kreis- oder höherer Ebene sind für die Bearbeitung von Beschwerden und Anzeigen innerhalb ihres jeweiligen Verwaltungsgebiets verantwortlich.
Artikel 5
Marktaufsichtsbehörden haben bei der Bearbeitung von Beschwerden und Anzeigen die Grundsätze der Gesetzmäßigkeit, Fairness, Unparteilichkeit und Effizienz einzuhalten, das Recht korrekt anzuwenden und die gesetzlichen Verfahren zu befolgen.
Artikel 6
Marktaufsichtsbehörden fördern die öffentliche und mediale Aufsicht über mutmaßliche Verstöße gegen marktaufsichtsrechtliche Gesetze und Vorschriften.
Unternehmen werden ermutigt, Servicestellen zum Schutz der Verbraucherrechte sowie „grüne Kanäle“ zur Streitbeilegung einzurichten und Mechanismen wie Erstverantwortung, Vorausentschädigung und Online-Streitbeilegung zu nutzen, um Verbraucherstreitigkeiten frühzeitig zu verhindern und zu lösen.
Verbraucher werden ermutigt, Streitigkeiten über Verbraucherrechte durch Verhandlungen mit Unternehmen oder über gesetzlich eingerichtete Drittmechanismen zur Streitbeilegung zu lösen.
Artikel 7
Marktaufsichtsbehörden haben zugängliche, standardisierte und benutzerfreundliche Kanäle für Beschwerden und Anzeigen sicherzustellen, die Bearbeitungsmechanismen zu verbessern und Beschwerden sowie Anzeigen rechtzeitig und gesetzeskonform zu bearbeiten.
Beschwerdeführer und Anzeigenerstatter haben die einschlägigen Gesetze, Vorschriften und Bestimmungen einzuhalten und dürfen ihre Rechte nicht missbrauchen, keine unzulässigen Vorteile anstreben, die rechtmäßigen Rechte und Interessen von Unternehmen nicht verletzen und weder die Marktordnung noch die Ordnung der Marktaufsicht stören.
Artikel 8
Beschwerden und Anzeigen können über die landesweite 12315-Plattform, die 12315-Hotline oder über andere von den Marktaufsichtsbehörden öffentlich bekannt gemachte Kanäle, wie schriftliche Eingaben oder Servicestellen, eingereicht werden.
**Kapitel II
Bearbeitung von Beschwerden**
Artikel 9
Werden eine Beschwerde und eine Anzeige gleichzeitig eingereicht oder enthalten die eingereichten Unterlagen sowohl Beschwerde- als auch Anzeigeinhalte, sind diese getrennt nach den jeweils einschlägigen Verfahren dieser Maßnahmen zu bearbeiten.
Artikel 10
Eine Beschwerde soll grundsätzlich folgende Angaben enthalten; für deren Richtigkeit trägt der Beschwerdeführer die Verantwortung:
- Name, Telefonnummer und Kontaktanschrift des Beschwerdeführers;
- Name und Anschrift des Beschwerdegegners (Unternehmens);
- Konkretes Beschwerdebegehren sowie die tatsächliche Grundlage des Verbraucherstreits.
Wird die Beschwerde mündlich eingereicht, hat das zuständige Personal der Marktaufsichtsbehörde ein Protokoll zu erstellen. Erforderlichenfalls können Identitätsnachweise verlangt werden.
Artikel 11
Wird eine Beschwerde durch einen bevollmächtigten Vertreter eingereicht, sind zusätzlich zu den in Artikel 10 genannten Unterlagen eine Originalvollmacht sowie ein Identitätsnachweis des Vertreters vorzulegen.
Die Vollmacht hat Umfang, Befugnisse und Dauer der Bevollmächtigung anzugeben und ist vom Beschwerdeführer zu unterzeichnen oder zu siegeln.
Artikel 12
Reichen zwei oder mehr Beschwerdeführer wegen desselben Verbraucherstreits gegen denselben Unternehmer Beschwerden ein, kann die Marktaufsichtsbehörde diese mit Zustimmung der Beschwerdeführer gemeinsam bearbeiten.
Bei einer Sammelbeschwerde können ein oder zwei Vertreter benannt werden. Handlungen der Vertreter innerhalb des Vollmachtsumfangs sind für die vertretenen Beschwerdeführer verbindlich. Änderungen, Rücknahmen oder Vergleiche bedürfen der Zustimmung der vertretenen Beschwerdeführer.
Artikel 13
Beschwerden sind von der Marktaufsichtsbehörde am tatsächlichen Geschäftsort oder am eingetragenen Sitz des Beschwerdegegners zu bearbeiten.
Bei E-Commerce-Unternehmen ist die Marktaufsichtsbehörde am eingetragenen Sitz des Unternehmens zuständig.
Bei Plattformunternehmen kann die Beschwerde von der Behörde am Sitz des betroffenen Unternehmens oder des Plattformbetreibers bearbeitet werden. Ist der Sitz des Unternehmens nicht offengelegt oder nicht erreichbar, ist die Behörde am Sitz des Plattformbetreibers zuständig.
Erforderlichenfalls kann eine übergeordnete Marktaufsichtsbehörde Beschwerden bearbeiten oder eine andere Behörde damit beauftragen.
Artikel 14
Nach Eingang einer Beschwerde hat die Marktaufsichtsbehörde innerhalb von sieben Arbeitstagen über deren Annahme zu entscheiden und den Beschwerdeführer darüber zu informieren.
Artikel 15
Eine Beschwerde wird nicht angenommen, wenn einer der folgenden Umstände vorliegt:
- Die Beschwerde fällt nicht in den Zuständigkeitsbereich der Marktaufsichtsbehörden;
- Der Beschwerdeführer hat kein unmittelbares Interesse an der Beschwerde;
- Der Beschwerdeführer ergänzt die erforderlichen Angaben trotz Aufforderung nicht;
- Die Angelegenheit wurde bereits von einem Volksgericht, einer Schiedsstelle oder einer anderen Verwaltungsbehörde angenommen oder abgeschlossen;
- Sonstige gesetzlich oder behördlich vorgesehene Umstände.
Artikel 16
Nach Annahme der Beschwerde organisiert die Marktaufsichtsbehörde eine Vermittlung zwischen Beschwerdeführer und Beschwerdegegner.
Kommt eine Einigung zustande, kann eine Vermittlungsvereinbarung geschlossen werden. Scheitert die Vermittlung, ist der Beschwerdeführer darüber zu informieren und auf andere rechtmäßige Wege der Streitbeilegung hinzuweisen.
Artikel 17
Die Bearbeitung einer Beschwerde ist innerhalb von 45 Tagen ab dem Tag der Annahme abzuschließen.
Bei komplexen Fällen kann die Frist einmalig um höchstens 15 Tage verlängert werden; der Beschwerdeführer ist hierüber zu informieren.
**Kapitel III
Bearbeitung von Anzeigen**
Artikel 18
Eine Anzeige soll grundsätzlich den Namen und die Kontaktinformationen des Anzeigenerstatters, den angezeigten Sachverhalt sowie relevante Beweismittel oder Hinweise enthalten.
Anonyme Anzeigen werden gemäß den einschlägigen Vorschriften behandelt.
Artikel 19
Marktaufsichtsbehörden haben Anzeigen gesetzeskonform zu prüfen. Fällt der angezeigte Sachverhalt in ihre Zuständigkeit, ist er unverzüglich zu bearbeiten.
Artikel 20
Erweist sich eine Anzeige als begründet und liegt ein Verstoß gegen Gesetze oder Vorschriften vor, hat die Marktaufsichtsbehörde Ermittlungen durchzuführen und den Fall gemäß dem Gesetz zu behandeln.
Artikel 21
Marktaufsichtsbehörden haben die rechtmäßigen Rechte und Interessen der Anzeigenerstatter zu schützen und deren personenbezogene Daten und Informationen gesetzeskonform vertraulich zu behandeln.
**Kapitel IV
Aufsicht, Sicherungsmaßnahmen und rechtliche Verantwortung**
Artikel 22
Marktaufsichtsbehörden haben die interne Aufsicht über die Bearbeitung von Beschwerden und Anzeigen zu verstärken. Bei Pflichtverletzungen oder rechtswidrigem Verhalten des zuständigen Personals ist gemäß dem Gesetz Verantwortung festzustellen.
Artikel 23
Wer Tatsachen erfindet, falsche Materialien einreicht oder Beschwerde- oder Anzeigerechte missbraucht und dadurch nachteilige Folgen verursacht, haftet gemäß den einschlägigen Gesetzen und Vorschriften.
**Kapitel V
Schlussbestimmungen**
Artikel 24
Diese Maßnahmen werden von der Staatlichen Verwaltung für Marktaufsicht ausgelegt.
Artikel 25
Diese Maßnahmen treten am 15. April 2026 in Kraft.